Chính sách này áp dụng cho tất cả các giao dịch được tạo qua nền tảng ToroPlay — đặt sân cá nhân, đặt sân nhóm (group booking) và vé kèo giao lưu. Vé kèo có quy định hủy riêng tại mục 5. Các giao dịch đặt sân trực tiếp ngoài hệ thống không thuộc phạm vi điều chỉnh.
ToroPlay hoạt động theo mô hình kết nối đa bên: người chơi đặt sân qua nền tảng, chủ sân cung cấp dịch vụ và nhận doanh thu. Tùy chủ sân, tiền thanh toán có thể được nền tảng thu hộ rồi chuyển lại, hoặc đi thẳng vào tài khoản chủ sân — điều này quyết định ai là bên hoàn tiền cho bạn (xem mục 7). Vì vậy, chính sách hủy và hoàn tiền phải cân bằng lợi ích của cả hai phía.
Nguyên tắc cơ bản:
Mỗi chủ sân tự quyết định chính sách hủy cho sân của mình thông quaChế độ hủy. Trước khi đặt sân, người chơi cần kiểm tra mode được hiển thị trên trang chi tiết sân.
Chủ sân tắt tính năng hủy. Người chơi không thể tự hủy sau khi thanh toán thành công. Trường hợp cần hủy, cần liên hệ trực tiếp với chủ sân để thương lượng — ToroPlay không can thiệp vào trường hợp này.
Chủ sân bật tính năng hủy và cấu hình các mốc thời gian cùng tỷ lệ hoàn tiền tương ứng. Người chơi có thể tự hủy booking từ ứng dụng — hệ thống tự động tính toán số tiền hoàn dựa trên thời điểm hủy.
Ví dụ minh hoạ — cấu hình chủ sân có thể khác
| Thời điểm hủy trước giờ chơi | Tỷ lệ hoàn tiền | Ghi chú |
|---|
Tính năng tự hủy chỉ khả dụng khi chủ sân bật Chế độ hủy. Nếu mode đang OFF, nút "Hủy booking" sẽ không xuất hiện trong ứng dụng.
Điều kiện để tự hủy booking:
Quy trình tự hủy:
Trong một số trường hợp bất khả kháng (sân bị hỏng, mất điện kéo dài, thiên tai, thi công khẩn cấp…), chủ sân có thể chủ động hủy booking đã được xác nhận. Đây là trường hợp ngoại lệ và phải được ghi nhận lý do trên hệ thống.
Chủ sân không được phép hủy booking vì lý do thương mại (ưu tiên khách khác, tăng giá…). Vi phạm có thể dẫn đến đình chỉ tài khoản và bồi thường theo quy định của ToroPlay.
Khi chủ sân hủy booking, bạn nhận được:
Toàn bộ giá trị booking hoàn về nguồn thanh toán gốc — không trừ bất kỳ phí nào.
ngày làm việc, tùy phương thức thanh toán đã dùng.
Ngoài ra, ToroPlay sẽ gửi thông báo đến bạn qua ứng dụng và email ngay khi chủ sân xác nhận hủy, kèm mã tham chiếu giao dịch hoàn tiền để bạn theo dõi.
Nếu không nhận được tiền hoàn sau 5 ngày làm việc, vui lòng liên hệ ToroPlay Support theo thông tin ở mục 11.
Vé kèo không dùng Chế độ hủy của sân. Mỗi kèo giao lưu có chính sách hủy riêng do chủ sân đặt khi mở kèo, gồm hạn hủy (số giờ trước giờ chơi) và tỷ lệ hoàn. Chính sách này được hiển thị trên trang kèo và ở bước thanh toán — đọc kỹ trước khi mua vé.
Người mua vé tự hủy:
Chủ sân hủy kèo:
Khi chủ sân hủy cả buổi chơi, toàn bộ vé đã bán được hoàn 100% — kể cả những vé đã quá hạn hủy của người mua. Người mua nhận thông báo qua ứng dụng và email.
Không đến chơi (no-show):
Vé đã mua mà người chơi không đến và không hủy đúng hạn sẽ được chủ sân ghi nhận là không sử dụng. Trường hợp này không được hoàn tiền, vì suất chơi đã được giữ và sân đã bị chiếm chỗ.
Bên thực hiện hoàn tiền vé kèo phụ thuộc vào mô hình dòng tiền của chủ sân — xem mục 7.
Booking sẽ bị hủy tự động trong hai trường hợp sau:
Hết thời gian giữ slot
Sau khi chọn sân, hệ thống giữ slot trong 10 phút. Nếu bạn chưa hoàn tất thanh toán trong khoảng thời gian này, slot sẽ được giải phóng và booking tự động hủy. Đây là trạng thái chưa thanh toán — không có giao dịch tài chính nào phát sinh.
Thanh toán thất bại / không xác nhận
Trong trường hợp cổng thanh toán không xác nhận giao dịch sau 15 phút, booking cũng sẽ tự động hủy. Nếu tiền đã bị trừ nhưng booking hủy, hệ thống sẽ tự động kích hoạt quy trình hoàn tiền ngay lập tức.
Trường hợp tiền đã bị trừ nhưng booking bị hủy tự động:
Hoàn toàn bộ giá trị đã thanh toán — không trừ phí.
Hệ thống xử lý không cần bạn thao tác thêm.
7.1 Ai là bên hoàn tiền cho bạn
Tiền hoàn luôn đi ngược đúng đường tiền đã đến. Vì vậy bên thực hiện hoàn phụ thuộc vào mô hình dòng tiền áp dụng cho đơn của bạn — thông tin này hiển thị ở bước thanh toán và trong chi tiết đơn.
Nền tảng thu hộ — ToroPlay hoàn
Bạn đã trả qua cổng thanh toán và tiền được ToroPlay tiếp nhận. Hệ thống tự động xử lý hoàn về nguồn thanh toán gốc, bạn không cần thao tác gì thêm.
Thanh toán trực tiếp cho chủ sân — chủ sân hoàn
Bạn đã chuyển khoản thẳng vào tài khoản của chủ sân (quét QR, nộp biên lai). ToroPlay không giữ khoản tiền này nên không thể hoàn thay: chủ sân chuyển trả bạn, chậm nhất 48 giờ kể từ khi yêu cầu hủy hợp lệ được xác nhận. Trong thời gian chờ, đơn hiển thị “Chờ chủ sân hoàn tiền”; một số giao dịch qua cổng có thể được hoàn tự động. Chủ sân bắt buộc ghi nhận lên hệ thống sau khi đã chuyển.
Thanh toán tại sân — chủ sân hoàn
Đơn do chủ sân tạo và bạn trả tiền mặt hoặc chuyển khoản tại sân. Chủ sân hoàn trực tiếp cho bạn và ghi nhận lên hệ thống.
Ở trường hợp B và C, nếu chủ sân không hoàn đúng hạn, hãy gửi khiếu nại qua (xem ). ToroPlay ghi nhận, đôn đốc chủ sân và áp dụng chế tài với tài khoản vi phạm — bao gồm tạm ngưng hoặc chấm dứt hợp tác.
Nếu bạn gặp vấn đề liên quan đến hủy booking hoặc hoàn tiền, hãy thực hiện theo các bước dưới đây. Ưu tiên giải quyết trực tiếp với chủ sân trước khi leo thang lên ToroPlay.
Liên hệ chủ sân trực tiếp
Ưu tiênHầu hết các vấn đề có thể được giải quyết nhanh chóng khi hai bên trực tiếp trao đổi. Liên hệ qua tính năng nhắn tin trong ứng dụng hoặc số điện thoại của chủ sân được hiển thị trong booking.
Gửi khiếu nại qua ToroPlay
Trong 7 ngàyNếu không giải quyết được với chủ sân, hãy gửi khiếu nại chính thức đến ToroPlay trong vòng 7 ngày kể từ ngày xảy ra sự kiện. Tùy theo bạn đã có tài khoản ToroPlay hay chưa, chọn một trong hai cách sau:
Đã có tài khoản ToroPlay
Đăng nhập → vào Thông báo & Khiếu nại → tab Hỗ trợ & Khiếu nại → nhấn Tạo Ticket, mô tả vấn đề và đính kèm bằng chứng (ảnh, screenshot, tin nhắn…). Ticket được gắn với tài khoản để bạn theo dõi và phản hồi trực tiếp trong ứng dụng.
Luật áp dụng
Chính sách này được điều chỉnh bởi pháp luật nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam. Mọi tranh chấp vượt quá thẩm quyền giải quyết của ToroPlay sẽ được đưa ra Tòa án có thẩm quyền tại TP. Hồ Chí Minh.
Đơn vị tiền tệ
Tất cả giao dịch và hoàn tiền trên ToroPlay được thực hiện bằng Đồng Việt Nam (VND). Không áp dụng quy đổi ngoại tệ.
Trường hợp không được hoàn tiền
ToroPlay có quyền từ chối hoàn tiền trong các trường hợp sau:
Thay đổi chính sách
ToroPlay có quyền sửa đổi chính sách này bất kỳ lúc nào. Các thay đổi quan trọng sẽ được thông báo trước ít nhất qua email và thông báo trong ứng dụng. Việc tiếp tục sử dụng dịch vụ sau ngày hiệu lực đồng nghĩa với việc bạn chấp nhận phiên bản mới của chính sách.
ToroPlay là nền tảng kết nối — chúng tôi không trực tiếp sở hữu hay vận hành các sân thể thao được liệt kê. Trách nhiệm của ToroPlay giới hạn trong phạm vi dịch vụ kỹ thuật và xử lý tranh chấp trên nền tảng.
Đội ngũ ToroPlay luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn về mọi vấn đề liên quan đến chính sách hủy và hoàn tiền. Liên hệ qua một trong các kênh dưới đây:
Khi liên hệ, vui lòng cung cấp mã booking và mô tả ngắn gọn vấn đề để chúng tôi tra cứu và hỗ trợ nhanh nhất có thể. Đội ngũ ToroPlay cam kết phản hồi trong vòng 2 ngày làm việc.
| ≥ 24 giờ | 100% | Hủy sớm, hoàn toàn bộ |
| 12 – 24 giờ | 50% | Hủy muộn, hoàn một phần |
| Dưới 12 giờ | 0% | Quá hạn hủy, không hoàn |
| Đây chỉ là ví dụ minh hoạ — mỗi chủ sân có thể cấu hình khác nhau. Kiểm tra chính sách thực tế trên trang chi tiết sân trước khi đặt. |
Lưu ý: Tỷ lệ hoàn tiền được tính tại thời điểm xác nhận hủy, không phải thời điểm bắt đầu quy trình. Nếu bạn dừng lại ở bước xem trước và quá thời hạn một mốc hoàn tiền, tỷ lệ có thể thay đổi.
Group booking (đặt sân nhóm)
Chỉ người tạo nhóm có quyền hủy toàn bộ group booking. Các thành viên trong nhóm không thể hủy riêng lẻ phần tham gia của mình sau khi đã thanh toán.
Nếu sau 24 giờ bạn vẫn không thấy tiền hoàn về ví/tài khoản trong trường hợp timeout, hãy liên hệ ngay ToroPlay Support — chúng tôi sẽ tra cứu giao dịch và xử lý trong vòng 1 ngày làm việc.
7.2 Thời gian thực nhận
Sau khi yêu cầu hoàn tiền được xử lý, thời gian thực nhận phụ thuộc vào phương thức thanh toán bạn đã sử dụng khi đặt sân.
| Phương thức thanh toán | Thời gian hoàn | Ghi chú |
|---|---|---|
| Ví điện tử | Tức thì – 24 giờ | Tùy chính sách nhà cung cấp ví |
| QR ngân hàng / VietQR | 3–5 ngày làm việc | Không tính T7, CN và ngày lễ |
| Chuyển khoản thẳng cho chủ sân | Tối đa 48 giờ | Chủ sân chuyển trả; một số giao dịch qua cổng được hoàn tự động |
| Tiền mặt / chuyển khoản tại sân | Do chủ sân xử lý | Chủ sân bắt buộc ghi nhận lên hệ thống |
Thời gian hoàn tiền trên là ước tính và phụ thuộc vào từng ngân hàng / nhà cung cấp ví điện tử. ToroPlay không chịu trách nhiệm cho việc chậm trễ phát sinh từ phía đối tác thanh toán. Nếu quá thời hạn trên, vui lòng liên hệ ToroPlay Support.
Khách vãng lai (chưa có tài khoản)
Mẹo: Nếu bạn giữ liên kết vé điện tử của booking, mở vé đó và chọn “Báo cáo sự cố” để form tự điền sẵn thông tin đặt sân.
ToroPlay xác nhận đã nhận khiếu nại qua email (và trong ứng dụng nếu bạn có tài khoản) trong vòng 24 giờ.
ToroPlay xem xét và xử lý
Trong 2 ngày LVĐội ngũ ToroPlay sẽ xem xét toàn bộ bằng chứng từ cả hai phía và đưa ra xử lý trong vòng 2 ngày làm việc. Quyết định của ToroPlay là chung thẩm cho tranh chấp trên nền tảng.
Vui lòng giữ lại tất cả bằng chứng liên quan (ảnh chụp màn hình, tin nhắn, video…) cho đến khi tranh chấp được giải quyết hoàn toàn. Bằng chứng giúp quá trình xem xét diễn ra nhanh hơn và công bằng hơn.
Ngôn ngữ
Chính sách này được soạn thảo bằng tiếng Việt. Trong trường hợp có bản dịch sang ngôn ngữ khác, bản tiếng Việt có giá trị pháp lý cao nhất.
36 Đường D2, Phường Tăng Nhơn Phú, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam